Gestion des workflows : guide du débutant sur l'automatisation des workflows et la gestion des processus métier
Présentation de la gestion des workflows
La gestion des workflows, en tant que terme technique, a réellement fait son apparition dans les années 1980, en même temps que l'arrivée des e-mails, des ordinateurs de bureau et des systèmes de gestion digitalisés. Les gens ont très vite compris comment ces nouvelles technologies pouvaient contribuer à réduire les erreurs et à rationaliser les tâches répétitives. Aujourd'hui, des logiciels intelligents et connectés au cloud, et des systèmes de gestion des workflows digitalisés aident les professionnels à gagner en efficacité et en agilité, à réduire la durée des cycles et le taux d'erreurs, et à améliorer la conformité.
Qu'est-ce qu'un workflow ?
On peut définir un workflow comme une séquence d'activités ou de tâches reliées entre elles qui sont réalisées pour atteindre un résultat particulier. Un workflow structuré suit un chemin distinct, qui peut être séquentiel ou parallèle pour répondre à des dépendances ou des exigences spécifiques. Souvent, le chemin peut avoir des variantes définies, propres à chaque résultat visé.
Il existe trois types de workflows :
- Entièrement manuel : un workflow manuel peut, par exemple, exister sur support papier, avec un registre, des notes et des signatures écrites à la main, transmises physiquement dans le bureau ou dans l'atelier.
- Semi-automatisé : dans un workflow partiellement automatisé, seules certaines parties du processus sont automatisées. Il peut s'agir d'une chaîne d'e-mails, avec des fichiers joints, des commentaires dans le corps de l'e-mail et des modifications apportées aux fichiers joints, transmis à chaque fois que cela convient au gestionnaire de la tâche en cours.
- Entièrement digitalisé ou automatisé : les workflows automatisés s'exécutent dans une application de gestion dédiée, de manière structurée et définie, et selon des règles de gestion définies.
Gestion des workflows ou des processus : quelle est la différence ?
Un workflow est une série d'étapes et de tâches autonomes, plus spécifiques. En revanche, un processus est un terme plus large qui désigne un ensemble de tâches, de workflows, d'activités et de directives, dont certaines peuvent être automatisées, tandis que d'autres ne le sont pas.
Prenons l'exemple d'un workflow d'approbation simple pour les achats : avec une ou plusieurs variantes définies, une règle de gestion peut stipuler qu'une commande d'achat nécessite l'approbation d'un deuxième service si la valeur de l'achat dépasse un certain montant. Ce workflow fait partie d'un processus plus large concernant l'achat de biens et de services au sein d'une entreprise et inclut des directives pour la sélection des fournisseurs, les achats, etc.
Voici quelques exemples courants de workflow :
- Approbation d'une commande d'achat
- Autorisation d'une demande de congé
- Traitement du paiement d'une facture
- Recrutement d'un collaborateur
- Demande d'une pièce de rechange
- Envoi d'une facture à un client
Pourquoi les logiciels de gestion des workflows sont-ils si importants ?
La gestion des workflows est le processus de digitalisation des processus discrets et de gestion des résultats. Un logiciel de gestion des workflows vous permet de créer, d'exécuter et de gérer ces workflows. Voici quelques-uns des principaux avantages et résultats attendus des logiciels dédiés :
- Efficacité accrue : augmentez votre taux d'automatisation pour obtenir des résultats plus rapides et de meilleure qualité, tout en facilitant la tâche des personnes concernées. Par exemple, grâce à un workflow entièrement digitalisé, les parties prenantes de l'entreprise peuvent facilement accéder à des tâches digitales clairement définies, les examiner et les traiter, qu'elles se trouvent au bureau, à la maison ou en déplacement.
- Agilité améliorée : adaptez les workflows standard pour répondre à l'évolution des besoins opérationnels, créez des innovations en matière de processus pour prendre en charge de nouveaux modèles économiques et réparez les processus défaillants pour renforcer la résilience et l'agilité.
- Conformité renforcée : grâce à des responsabilités claires et à des pistes d'audit basées sur des données, vous êtes en mesure de surveiller et de gérer les résultats des processus et de mieux garantir la conformité aux politiques et aux réglementations.
Système de gestion des workflows et leur fonctionnement
Les systèmes de gestion des workflows permettent aux utilisateurs de définir différents workflows pour différents types de tâches ou de processus. Par exemple, sur un site de production, un document de conception peut être automatiquement transmis du concepteur au directeur technique, puis à l'ingénieur de production. À chaque étape du workflow, une personne ou un groupe est responsable d'une tâche spécifique. Une fois cette tâche terminée, les systèmes de gestion des workflows garantissent que les responsables de la tâche suivante sont informés et qu'ils reçoivent les données nécessaires pour exécuter leur étape du processus.
Les workflows peuvent également avoir des dépendances plus complexes. Par exemple, si un document doit être traduit dans plusieurs langues, un gestionnaire de traduction peut sélectionner les langues, puis chaque langue fait l'objet d'un ordre de travail envoyé aux traducteurs respectifs. La tâche suivante du processus n'est activée que lorsque tous les traducteurs ont terminé leur travail. Cette procédure permet de surveiller les blocages et d'aider les plus grandes équipes à ne pas s'éloigner de leurs objectifs.
Un logiciel de gestion des workflows, comme celui présenté ici, peut vous aider à gérer les processus et à définir les variantes dans votre processus.
Exemples de systèmes de gestion des workflows en cours d'utilisation
Chaque entreprise a ses propres besoins. Voici quelques exemples montrant comment les systèmes modernes de gestion des workflows peuvent être mis en œuvre :
- Optimisation des applications d'entreprise existantes : de nombreuses applications d'entreprise sont dotées d'outils intégrés et de modèles de workflow permettant de définir et de construire des processus qui ne sont pas encore mappés dans le système. Lorsque des modifications doivent être apportées aux workflows, les administrateurs n'ont pas besoin de partir de zéro : ils peuvent s'appuyer sur les fonctions existantes du système pour créer des changements. En outre, les meilleurs outils logiciels modernes sont dotés de fonctionnalités d'automatisation supplémentaires qui s'appuient sur des outils d'intelligence artificielle (IA) ou d'automatisation des processus déjà intégrés.
- Extensions parallèles d'applications : de nombreuses entreprises préfèrent conserver un « clean core », c'est-à-dire qu'elles préfèrent exécuter leurs applications logicielles avec le moins de modifications possible. Cela signifie que tout nouveau workflow et toute innovation en matière de processus peuvent exploiter les données des systèmes existants, mais sont élaborés en dehors des applications commerciales existantes. Ces extensions d'applications dites « parallèles », par opposition aux extensions d'applications « intégrées aux applications », sont généralement créées et exécutées dans le cloud.
- Orchestration des processus inter-services : les systèmes de gestion des workflows dans le cloud sont également la solution privilégiée pour les orchestrations toutes directions métier confondues. Il s'agit de processus qui s'étendent sur de multiples applications, systèmes et services. Par exemple, des infrastructures hybrides pour lesquelles vous devez, à des fins d'automatisation, connecter plusieurs workflows déconnectés exécutés dans différents emplacements et applications. Ou bien des processus dans lesquels vous souhaitez donner accès à un certain workflow à des participants externes au processus, tels que des partenaires et des fournisseurs, puis utiliser le résultat de ce workflow pour lancer une étape suivante en interne.
- Aider les experts à personnaliser les workflows : certains processus automatiques n'impliquant qu'une demande ou des formulaires d'approbation peuvent être traités sur des plateformes de développement low-code/no-code (LCNC). Ainsi, au moyen d'une fonctionnalité de glisser-déposer et de capacités visuelles simplifiées, les utilisateurs métier peuvent rapidement créer des applications de workflow légères adaptées aux besoins spécifiques de leurs équipes.
Technologies de gestion des workflows
Les technologies de workflow permettent de mettre en place des processus standardisés avec des responsabilités claires et de relier les différentes tâches dans un parcours défini. La combinaison intelligente avec une ou plusieurs nouvelles technologies d'automatisation augmente le niveau d'automatisation d'un flux de processus, ce qui permet d'obtenir des résultats plus rapides et de meilleure qualité. De plus, elle permet de mettre en place de nouveaux processus innovants, contribuant ainsi à créer de la valeur ou à offrir une meilleure expérience. Voici quelques exemples de technologies avancées qui sont utilisées dans les logiciels de workflow modernes :
- Big Data : les technologies Big Data et l'amélioration de la visibilité de ces données permettent de disposer de vastes quantités d'informations, qui peuvent être intégrées et directement utilisées dans les processus de gestion. Voici un exemple de workflow : imaginez un processus d'approbation de dépenses d'investissement (CAPEX) semi-automatisé. Les envois de rapports financiers se font par e-mail entre réviseurs et approbateurs concernés avant qu'une décision d'investissement ne soit prise. En s'appuyant sur les sources de données pertinentes, le système de workflow peut générer automatiquement les rapports nécessaires et les mettre à la disposition des personnes concernées à un moment défini du processus. De plus, en fonction de règles de gestion définies ou en exploitant les fonctionnalités d'intelligence artificielle (IA) et de Machine Learning (voir ci-dessous), les données intégrées peuvent être utilisées pour guider la prise de décision, accélérer le processus et décharger les décideurs des tâches ou évaluations de routine.
- Intelligence artificielle : les technologies d'IA telles que le Machine Learning, le traitement du langage naturel (NLP), la vision par ordinateur ou l'automatisation robotisée des processus (RPA) peuvent aider à automatiser les étapes des processus qui, auparavant, ne pouvaient être exécutées que de manière manuelle ou semi-automatisée par des humains.
- Machine Learning : le Machine Learning peut être appliqué lorsqu'une étape du processus nécessite une analyse complexe des données pour détecter des modèles ou faire des prédictions et des recommandations. Par exemple, un traiteur lors d'événements sportifs pour qui la commande de réapprovisionnement en boissons non alcoolisées peut dépendre fortement des prévisions météorologiques.
- Traitement du langage naturel (NLP) : le NLP permet aux chatbots ou aux assistants vocaux digitaux d'automatiser certaines interactions au sein d'un processus ou d'automatiser entièrement des workflows simples. Un exemple courant serait des réponses automatisées aux demandes de routine à volume élevé, telles que le statut des commandes d'achats ou des factures.
- Vision par ordinateur : la vision par ordinateur permet d'extraire des informations complexes et contextuelles à partir d'images, qui peuvent ensuite être utilisées pour automatiser ou documenter d'autres processus. À titre d'exemple, on peut citer les exploitants de réseaux de distribution d'électricité qui analysent les images satellites pour surveiller les mouvements de surface afin de documenter leurs processus de maintenance et de déclencher automatiquement des équipes de service en cas d'événements mettant en danger leurs infrastructures. La vision par ordinateur peut également créer un programme de maintenance prédictive dans lequel un contrôle visuel automatisé est utilisé pour déclencher des demandes de service uniquement lorsque cela est nécessaire plutôt que selon un calendrier fixe.
- Automatisation robotisée des processus (RPA) : la RPA exécute des tâches manuelles répétitives dans les flux de processus en imitant les interactions de l'utilisateur avec les systèmes. Un cas d'utilisation typique consiste à combler les lacunes en matière d'intégration en copiant et collant des données provenant de feuilles de calcul ou d'autres documents, tels que les e-mails des fournisseurs, dans un système d'entreprise, ce qui permet non seulement d'accélérer cette tâche, mais aussi d'accroître la précision des données.
Logiciel de gestion des workflows affichant l'état et les métriques clés d'un processus de vente.
Gestion des workflows d'entreprise et tendances d'automatisation
Hyper-automatisation et automatisation intelligente
Ce sont des termes que nous entendons de plus en plus au quotidien. D'ailleurs, une récente enquête de Gartner a révélé que plus de 85 % des dirigeants « augmenteront ou maintiendront les investissements de leur entreprise dans l'hyper-automatisation au cours des 12 prochains mois », et que « plus de 56 % ont déjà mis en place au moins quatre initiatives d'hyper-automatisation simultanées ».
Face à cette tendance, les solutions modernes de gestion des workflows et d'automatisation regroupent une grande partie ou la totalité des technologies mentionnées ci-dessus en une seule solution. Non seulement cette approche permet d'éviter les défis liés à un patchwork de technologies provenant de différents fournisseurs, mais en plus elle facilite considérablement les efforts d'automatisation. Les utilisateurs ont accès à toutes les fonctionnalités quand ils le souhaitent depuis un projet unique sans avoir à apprendre divers outils de développement ou à passer d'un outil à un autre.
Automatisation low-code/no-code (LCNC)
C'est une autre tendance qui transforme l'infrastructure de gestion des workflows. Un développeur amateur est une personne qui utilise beaucoup les systèmes logiciels complexes et qui est à l'aise avec les technologies, mais qui n'a que peu de compétences en programmation ou en codage. Avec les outils visuels et les contenus prédéfinis par glisser-déposer, les solutions low-code/no-code changent la vie des développeurs amateurs. Même s'ils ne savent pas coder, le low-code/no-code leur permet de créer et d'adapter des workflows et des processus en s'appuyant sur leur vaste expertise.
Le low-code/no-code apporte aussi une immense valeur ajoutée aux développeurs professionnels. Ils bénéficient de la simplicité du glisser-déposer pour exécuter des tâches standard beaucoup plus rapidement. À l'aide d'outils d'application low-code/no-code professionnels, les développeurs peuvent créer des workflows et des automatisations plus complexes, et rendre ce contenu personnalisé et prêt à l'emploi plus facilement disponible.