Qu'est-ce que la transformation digitale ?
La transformation digitale est un élément clé des stratégies globales de transformation d'entreprise, et elle est, avec d'autres facteurs, déterminante pour la réussite ou l'échec d'un effort de transformation. En associant les technologies adéquates aux individus, processus et opérations, les entreprises s'offrent la capacité de s'adapter rapidement aux disruptions et/ou opportunités, de répondre aux besoins nouveaux et changeants des clients et de stimuler la croissance et l'innovation futures, souvent de manière inattendue.
Dans la première des quatre révolutions industrielles, la machine à vapeur a été la technologie novatrice qui a changé le monde. Dans la deuxième, la production à la chaîne ; et dans la troisième, l'ordinateur. Aujourd'hui, nous sommes dans la quatrième révolution industrielle, et celle-ci se place sous le signe du digital. Les technologies digitales intelligentes comme l'intelligence artificielle (IA), le Machine Learning, les réseaux d'Internet des objets (IoT), l'analytique avancée et la robotique ont le pouvoir de réinventer notre façon de travailler et de conduire nos activités, et de révolutionner la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients et avec le monde.
Définition de la transformation digitale
La transformation digitale implique l'intégration de technologies et de solutions digitales dans tous les domaines d'une entreprise. Il s'agit tout autant d'un changement culturel que technologique, car les entreprises doivent transformer en profondeur leur fonctionnement et la manière dont elles proposent des expériences et des avantages à leurs clients. Les solutions digitales sont également susceptibles de renforcer les capacités du personnel et de conduire à la transformation des processus et du modèle économique.
Numérisation : conversion d'informations et de documents analogiques au format digital.
Digitalisation : intégration de technologies digitales aux processus de gestion existants.
Transformation digitale : refonte totale de l'expérience client, des modèles économiques et des opérations. Comment ? En mettant en place de nouvelles méthodes pour engendrer de la valeur ajoutée, générer des revenus et gagner en efficacité.
L'importance de la transformation digitale dans le climat économique actuel
Plus les années 2020 avancent et plus il est évident que pour croître et rivaliser avec leurs concurrents, les entreprises doivent prendre des mesures pour gagner en résilience, en compétitivité et en réactivité. Les entreprises doivent développer et transformer leur environnement digital, en commençant par les matières premières et les premiers niveaux de la Supply Chain, mais aussi en répondant à l'évolution rapide des demandes clients en faveur d'un service et d'une exécution plus personnalisés, ou encore en modernisant les modèles économiques traditionnels et en innovant.
Selon la dernière enquête de McKinsey auprès de dirigeants d'entreprise, depuis la pandémie, les dirigeants ressentent l'urgence de passer au digital et de moderniser leurs processus et systèmes existants. De nombreuses personnes interrogées dans le cadre de l'enquête reconnaissent que le modèle économique de leur entreprise est devenu obsolète. Seuls 11 % pensent que leur modèle économique actuel sera économiquement viable jusqu'en 2023, tandis que 64 % déclarent que leur entreprise doit créer de nouvelles activités digitales pour être rentable.
Pour les entreprises d'aujourd'hui, il ne s'agit plus de savoir si une digitalisation est nécessaire pour rester compétitives dans le contexte économique actuel, mais bien de savoir dans quel délai elles pourront se lancer dans leur parcours de transformation digitale.
Priorités stratégiques de la transformation
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L'innovation d'entreprise et les trois facettes de la transformation digitale
Les entreprises d'aujourd'hui font face à une croissance rapide de la concurrence et des demandes clients. L'un des principaux objectifs des initiatives de transformation digitale est d'aider les dirigeants d'entreprise et les équipes à rationaliser leurs opérations et à les rendre plus compétitives. Les nouvelles technologies (évoquées ci-dessous) jouent un rôle central dans le pilotage de cette transformation, tout comme les processus, les modèles économiques, la culture organisationnelle et la réceptivité à la transformation.
Tout plan de transformation doit prendre en compte les trois domaines suivants :
- Transformation des processus : il s'agit de modifier et d'adapter les processus et workflows clés (souvent en place depuis longtemps) pour répondre à l'évolution des objectifs de l'entreprise, de la concurrence et des demandes clients (souvent grâce à l'automatisation des processus). Bien que les deux termes soient souvent utilisés de manière interchangeable, la transformation digitale est un sous-ensemble de la transformation de l'entreprise. Elle crée un cadre technologique connecté, offrant les fondements nécessaires pour faciliter les changements de processus.
La transformation des processus se constate de bout en bout dans les opérations grâce à une gestion améliorée des workflows. Par exemple, en mettant en œuvre un système digital de gestion de la Supply Chain, basé sur le cloud, les entreprises peuvent réduire les temps d'interruption, rationaliser la production et accroître la rentabilité. - Transformation du modèle économique : la transformation des processus est axée sur les workflows et les domaines liés aux tâches de l'entreprise, tandis que la transformation du modèle économique vise les éléments fondamentaux de la création de valeur dans un secteur spécifique. En substance, les entreprises utilisent la transformation digitale pour transformer leurs modèles économiques traditionnels.
Dans l'industrie automobile, les technologies digitales permettent de centraliser et d'automatiser des modèles économiques basés sur abonnement et les processus de facturation associés. Les demandes clients évoluent rapidement, avec un changement culturel général indéniable, et l'achat de voitures traditionnel est en train de se transformer avec des modèles basés sur abonnement. - Transformation organisationnelle et culturelle : pour réussir, une transformation digitale doit être en adéquation avec la culture et les valeurs de l'entreprise. Une perte de confiance interne, au niveau de la culture d'entreprise, peut avoir un impact sur la productivité, le sens de l'initiative et le bien-être du personnel. Une adoption lente ou défaitiste des nouvelles technologies digitales peut nuire à l'atteinte des objectifs, à la compétitivité, au chiffre d'affaires et à la valeur de la marque.
Une transformation organisationnelle optimale nécessite une collaboration efficace et des discussions ouvertes, partant du plus haut niveau de l'entreprise pour rejoindre sa base, et précisant l'impact de cette transformation digitale sur les rôles et les workflows, mais aussi les raisons pour lesquelles les équipes de direction estiment que les risques encourus et les efforts associés en valent la peine sur le long terme.
Avantages de la transformation digitale
La transformation digitale touche chaque niveau et chaque fonction d'une entreprise moderne. Les technologies intelligentes fournissent aux entreprises les outils essentiels dont elles ont besoin pour survivre et s'épanouir. Voici quelques impacts potentiels de la transformation :
- Insights approfondis pour des décisions avisées en temps réel : jusque-là, de nombreuses entreprises évaluaient leurs performances et leur retour sur investissement de manière rétrospective. Le temps que les données soient collectées, traitées et analysées à la main, l'opportunité qui s'offrait à elles était passée depuis longtemps. Grâce à un système ERP moderne et une analytique de pointe, les entreprises peuvent désormais voir les données en temps réel et personnaliser des algorithmes d'analyse puissants pour prendre immédiatement la meilleure décision.
- Efficacité et productivité accrues : les terminaux et machines d'un réseau IoT transmettent des données, des fichiers journaux et des rapports de performance en continu. Grâce à l'exécution de l'analytique avancée, ces données permettent de soutenir la maintenance prédictive, de réduire les temps d'arrêt et de fournir des insights afin d'améliorer l'efficacité et la productivité des workflows.
- Expériences client optimisées : vos clients veulent que vous répondiez à leurs besoins comme ils l'ont demandé. La personnalisation, l'accès omnicanal, les plans de service personnalisés et l'accès en temps réel aux données sont autant d'éléments qui vous aideront à vous conformer à leurs attentes toujours changeantes. Ils vous permettront également d'augmenter les intérêts potentiels, de retenir vos clients et de les fidéliser.
- Innovation optimisée des modèles économiques : la variabilité des demandes des consommateurs et du marché incite indéniablement à l'innovation en matière de modèles économiques, comme moyen de création de valeur. Mais pour modifier et moderniser les modèles économiques fondamentaux et les expériences clients, les entreprises doivent pouvoir collecter et analyser des données en temps réel et développer des processus automatisés et intelligents pour gérer de nouveaux modèles économiques, de paiement et de service.
- Facilitation d'une stratégie de croissance d'entreprise robuste et compétitive : lorsque les entreprises digitalisent leurs opérations et optimisent leurs services à l'aide de technologies connectées, elles trouvent de nouveaux moyens de se connecter et de collaborer, et de rationaliser leurs futures stratégies de croissance, notamment via :
- Le développement de nouveaux produits et services.
- L'optimisation de la rentabilité et le renforcement des canaux de revenus.
- L'attraction et la fidélisation de nouveaux prospects et clients.
- Agilité et résistance aux disruptions accrues : la pandémie de COVID-19 a permis de mettre en lumière de nombreuses vulnérabilités dans les processus et modèles économiques modernes. Mais ce n'est pas tout : de nombreux changements culturels, économiques, politiques et de marché affectent aussi les entreprises ces dernières années. Les entreprises modernes se tournent désormais vers la transformation digitale pour obtenir les outils nécessaires au développement rapide de nouveaux produits et services, ainsi que l'analytique prédictive pour mieux anticiper les disruptions et les changements et opportunités du marché. Elles veulent pouvoir évoluer facilement et disposer d'une suite complète de solutions connectées au cloud, propice à l'innovation, sans devoir passer d'un fournisseur à un autre.
Les bases d'une transformation digitale réussie
La technologie digitale peut redynamiser le service client. Voici les éléments importants à prendre en compte.
La transformation technologique permet la transformation de l'entreprise
La transformation digitale s'appuie sur certaines de ces nouvelles technologies clés :
Technologies modernes d'ERP et de bases de données
Les meilleures solutions d'ERP cloud s'appuient sur des technologies de bases de données In-Memory, qui leur permettent d'évoluer et de s'adapter facilement. Cet aspect d'évolutivité est très important, car ces solutions sont les « cerveaux » de la transformation digitale. L'ERP prend tous les processus clés nécessaires pour gérer une entreprise (par ex. finance, RH, production et chaîne logistique) et les intègre au sein d'un seul et même système. Et lorsqu'un ERP est optimisé par des technologies d'IA, il a le pouvoir non seulement de gérer et de traiter le Big Data, mais aussi de l'analyser et d'en tirer des enseignements.
Analytique avancée
Pour pouvoir générer de la valeur, il est essentiel d'exploiter les données et de les comprendre. L'analytique avancée s'appuie sur les algorithmes d'IA et de Machine Learning pour fournir des insights et des rapports détaillés, précis et exploitables. Les entreprises peuvent aussi personnaliser les configurations d'analyse des données à la demande. Ainsi, les chefs d'entreprise sont en mesure d'agir avec rapidité et conviction, par exemple pour saisir une opportunité ou réagir à un risque.
Connectivité cloud
L'infrastructure basée sur le cloud est un élément essentiel pour réussir la transformation digitale et la mise en place de réseaux IoT et de systèmes d'entreprise connectés. L'accès centralisé et à la demande à l'ensemble des systèmes, actifs et données permet aux entreprises d'adapter l'infrastructure en fonction des besoins et de modifier ou d'automatiser rapidement les workflows. Elles sont ainsi en mesure de prendre en charge des priorités commerciales et des modèles opérationnels rapidement changeants. Et comme nous l'indique Forrester, en 2021, près de 60 % des entreprises d'Amérique du Nord s'appuient sur des plateformes cloud, soit une proportion cinq fois plus importante qu'il y a cinq ans à peine.
Solutions d'IA et de Machine Learning
Le Big Data a évolué conjointement avec l'IA et le Machine Learning. Pour pouvoir tirer parti du Big Data, il est nécessaire d'exploiter la puissance de l'IA et du Machine Learning. Pour que ces deux technologies offrent des résultats précis et pertinents, elles doivent s'appuyer sur des ensembles de données suffisamment larges pour offrir un apprentissage et une analyse solides. Le partenariat entre Big Data, IA et analytique se trouve au cœur de la transformation digitale de l'entreprise, en permettant une planification prédictive et une automatisation réactive.
Internet des Objets
Les terminaux et machines d'un réseau IoT peuvent envoyer et recevoir des données digitales. Les journaux des machines et les rapports de maintenance sont analysés dans le but d'optimiser les performances et de gagner en efficacité. Les systèmes métier optimisés par l'IA analysent en continu ces informations afin de détecter des schémas, des tendances et des corrélations. Ces insights permettent de piloter la maintenance prédictive et les workflows automatisés, qui contribuent à améliorer l'efficacité et la productivité au fil du temps au fur et à mesure que les applications de Machine Learning tirent des enseignements des données IoT.
Robotique et automatisation robotisée des processus (RPA)
La robotique et la RPA s'appuient toutes deux sur des processus automatisés pour accomplir des tâches répétitives ou préalablement programmées. Les terminaux robotiques se composent de pièces mobiles et mécaniques configurées pour exécuter des tâches physiques précises. Les processus de RPA sont programmés et automatisés de manière similaire. Néanmoins, ils se présentent sous forme de processus logiciels plutôt que de terminaux physiques, et les tâches qu'ils accomplissent sont administratives par nature.
Exemples de transformation digitale
Chaîne logistique, achats et production
Dans un rapport de juillet 2020, Gartner indique que les entreprises qui s'apprêtent à développer et à optimiser leurs chaînes logistiques doivent « rechercher les technologies innovantes qui peuvent révolutionner les modèles de fonctionnement des chaînes logistiques et fournir un avantage concurrentiel ». Au niveau de la chaîne logistique et de la production, la transformation digitale apporte une visibilité centralisée, depuis les matières premières jusqu'aux clients finaux, et favorise la résilience.
Secteur tertiaire et RH
Au cours de la décennie précédente, les technologies digitales ont bouleversé le lieu de travail. On compte désormais sur la RV, les chatbots et les terminaux mobiles pour personnaliser le processus d'intégration, mais aussi pour améliorer les services et l'assistance aux nouveaux collaborateurs. Quant à la blockchain, elle sécurise la confidentialité et l'exactitude des informations. Le Machine Learning aide à éliminer les biais et veille à ce que les entreprises excellent en matière de diversité et d'inclusion.
Santé et sciences de la vie
Dans le domaine de la santé, les technologies digitales sont associées à une charge de travail complexe. Les programmes de recherche et de diagnostic s'appuient fortement sur l'IA et le Machine Learning. Les dispositifs chirurgicaux et médicaux nécessitent la vitesse et la précision des technologies puissantes de cloud et de base de données. Dans le domaine des soins et de l'accompagnement des patients, les options mobiles et de surveillance sont améliorées afin que les utilisateurs puissent se sentir en sécurité et en confiance avec des technologies mobiles en libre-service.
Secteur bancaire
Un rapport de 2020 publié par JD Power indique que : « …on peut dire avec certitude que nous avons atteint le point de bascule, où les banques qui ont mis en place des formules digitales appropriées constatent des retombées bénéfiques avec l'augmentation de l'adoption et de la satisfaction ». La transformation digitale dans le secteur des services financiers permet de proposer des services hyper-personnalisés, une meilleure fonctionnalité mobile et un accès à distance gratuit à des services plus complexes, comme la planification financière et la gestion des crédits.
Distribution de détail
La transformation digitale dans la distribution de détail permet d'automatiser et d'optimiser les réseaux logistiques. Résultat : la livraison se fait plus vite et de manière personnalisée. Et comme dans chaque secteur des biens de consommation, on constate une demande exponentielle de services personnalisés, ce qui stimule l'innovation. D'après une étude récente d'Epsilon, 80 % des acheteurs sont plus enclins à choisir un détaillant qui propose des services personnalisés, parmi lesquels des chatbots 24 h/24 7 j/7, des suggestions de produits personnalisées, des recommandations prédictives et une mobilité omnicanale fluide.
Industrie automobile
L'industrie automobile fait partie des pionniers à avoir adopté la robotique en production et l'automatisation digitale. Mais comme il s'agit de l'un des secteurs où la concurrence est la plus rude, bon nombre des innovations digitales qu'elle a connues concernent le service client et la rétention des clients. La personnalisation et les applications interactives apportent sécurité et satisfaction au conducteur. L'entreprise peut s'en servir pour collecter des données précieuses, qui lui permettront de proposer des produits, un marketing et une expérience client encore plus pointus.
Les plus grands défis de la transformation digitale
Des études de leaders d'opinion comme McKinsey et Harvard Business Review nous ont montré que jusqu'à 70 % des initiatives de transformation digitale et d'entreprise échouaient. Mais si l'on creuse davantage, on apprend que ce ne sont pas vraiment les nouvelles technologies ou les innovations commerciales qui sont défaillantes. Les faiblesses résident dans une mauvaise planification, une communication et des stratégies de changement inadaptées, et l'incapacité générale des dirigeants et des chefs de projet à inclure et à solliciter l'adhésion de toutes les équipes affectées par le changement. En d'autres termes, parmi les trois principaux domaines de la transformation digitale mentionnés ci-dessus, la « transformation culturelle » est souvent la moins évoquée, mais en réalité, elle peut être la plus cruciale.
Préparation à la transformation digitale
Dans un contexte économique difficile, les entreprises doivent saisir tous les avantages concurrentiels qui s'offrent à elles. Or, ces avantages deviennent de plus en plus digitaux. En 2018, plus de 89 % des cadres avaient opté pour une politique d'entreprise axée sur le digital. Et depuis, ce nombre n'a fait que croître. Cependant, comme évoqué précédemment, de nombreux projets de transformation digitale sont au point mort en raison d'une communication et d'une planification défaillantes.
Pour optimiser votre transformation digitale, commencez par suivre les quatre étapes suivantes et contactez votre fournisseur de logiciels pour vous aider à élaborer votre stratégie de transformation et votre feuille de route, et comprendre quelles solutions répondent le mieux à vos besoins spécifiques.
- Déterminez votre point de départ :réalisez un audit de vos systèmes et immobilisations existants. Quelles sont les machines déjà digitalisées ? Quelles sont celles qui nécessitent un dispositif de passerelle IoT ? Votre ERP est-il moderne et évolutif ? Ou fonctionne-t-il toujours sur une mémoire de base de données sur disque ? Pour bien préparer votre projet, identifiez tout d'abord les processus de votre entreprise dont la priorité opérationnelle est élevée et dont la transformation est la moins compliquée à réaliser.
- Définissez vos priorités : ne vous précipitez pas, il est inutile de planifier un marathon si vous n'êtes pas encore capable de faire le tour du pâté de maisons. L'avantage de la transformation digitale, c'est qu'elle peut être réalisée en plusieurs étapes. À l'image des modules, les technologies intelligentes sont conçues pour évoluer, se développer et s'intégrer.
- Établissez votre feuille de route : les technologies intelligentes présentent un avantage significatif : leur potentiel d'évolutivité est immense, tout comme leur capacité à s'adapter et à se reconfigurer rapidement. Une feuille de route de transformation adaptée doit laisser une place à l'agilité et à la croissance. Néanmoins, il est conseillé de commencer par une feuille de route qui définit quelques objectifs pertinents et accessibles. Mettez également en place des stratégies robustes de gestion des changements et de migration. La transformation est un parcours humain, plus que technologique. Ces étapes sont importantes pour bien démarrer. Demandez de l'aide à des professionnels spécialisés qui comprennent vos besoins uniques et qui peuvent vous aider à tracer la trajectoire idéale pour votre entreprise.
- Préparez vos équipes : Henry David Thoreau a dit : « les choses ne changent pas ; c'est nous qui changeons ». Les technologies intelligentes peuvent aider à réduire les tâches répétitives et fastidieuses, à améliorer l'engagement des collaborateurs, et à favoriser la collaboration. Mais cela n'est possible que si tout le monde est sur le pont. N'imposez pas de nouveautés à vos équipes. Écoutez plutôt leurs idées et exploitez leurs contributions, répondez ouvertement à leurs préoccupations, et donnez-leur du temps pour s'adapter.
Commencez dès maintenant votre transformation digitale
Planifiez votre feuille de route de transformation à l'aide d'un ERP moderne.
Autres ressources de cette série
FAQ : questions communes concernant la transformation digitale
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